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陕西自考市场营销学(00058)复习资料—服务市场营销组合

2019-03-27 14:45:36 来源：陕西自考点击：

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陕西省自考网为大家整理2019年陕西自考市场营销学(00058)—服务市场营销组合复习资料

自考专业：工商企业管理专业（专科）

自考课程：市场营销学(00058)

自考考点：服务市场营销组合

三、服务市场营销组合

　　布恩斯(Booms)和比特纳(Bitner)两学者将服务业市场营销组合修改、扩充为七个因素，增加了三个“服务性的p”：人员(People)、有形展示(physical evidence)和过程(process)。

　　 (一)产品：产品是指服务及其设计和生产。具体包括服务的范围、服务质量、服务水平、品牌、保证以及售后服务。

　　 (二)定价：定价是服务营销组合中一个重要的策略。服务产品具有无形性，顾客事先无法确定服务的好坏。服务的价格就成为向顾客发出的他们可能得到服务质量的信号。

　　 (三)渠道：渠道决策包括考虑如何把服务交付给顾客和应该在什么地方进行。这对服务特别重要，因为地点作为交付服务的环境是感知服务价值和利益的一部分。

　　 (四)促销：促销包括广告、人员推销、销售促进、公共关系、口头传播、直接邮购等各种市场营销沟通方式。

　　 (五)人员：在顾客看来,服务企业的人员就是服务产品的一部分。所以，营销管理者必须重视员工的挑选、培训、激励和控制，对那些经营“高接触度”服务业务的企业尤为如此。此外，对某些服务而言，顾客与顾客间的关系也应引起重视。因为，某顾客对一项服务产品质量的认知，很可能要受到其他顾客的影响。

　　 (六)有形展示：有形展示是指服务组织的环境以及所有用于沟通和生产过程的有形产品和标记。具体有：实体环境(装潢、颜色、陈设、声音)，服务提供时所需用的装备实体(比如汽车租赁公司所需要的汽车)，以及其他实体性信息标志。

　　 (七)过程：过程包括一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。顾客常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。因而，对服务过程进行管理是提高服务质量的一项重要手段。

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