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2019年陕西自考市场营销学(00058)复习资料—顾客满意营销观

2019-03-22 15:32:18 来源：陕西自考点击：

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自考专业：工商企业管理专业（专科）

自考课程：市场营销学(00058)

自考考点：顾客满意营销观

顾客满意营销观

　　“顾客满意”，是指顾客通过一个产品的可感知的效果(或结果)与他们的期望值相比较后所形成的感觉状态。

　　顾客满意的理论基础——“让客价值”理论。

“让客价值”，又称为“顾客让渡价值”，是指顾客总价值(total customer value)与顾客总成本(total customer cost)之间的差额。“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。“顾客总成本”是指顾客为获得某一产品所费的时间、精力以及所支付的货币等，因此顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

　　企业要提高“让客价值”，可以从两个方面改进自己的工作：

　　 (1)增加顾客购买的总价值。

　　 (2)降低顾客购买的总成本。

　　实现顾客满意的营销对策　

　　 1．合理确定目标顾客

　　 2．建立顾客满意度监控体系

　　 3．建立价值让渡的CS战略系统

　　价值让渡的CS战略系统包括产品和服务系统、内部员工管理系统、企业与顾客的沟通系统和绩效评估系统。建立这一系统的战略目标是培育和提高顾客的忠诚度

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